RTL Nieuws heeft 41 Nederlandse ziekenhuizen gevraagd naar agressie tegen zorgmedewerkers. Vorig jaar kregen 281 patiënten en bezoekers een ziekenhuisontzegging, omdat zij medewerkers sloegen, schopten, intimideerden of bedreigden. In de eerste zeven maanden van dit jaar ging het al om 205 ontzeggingen. Volgens de ziekenhuizen komen incidenten vaker voor en worden ze ernstiger, vooral op de spoedeisende hulp, de chirurgie en de verloskunde. (bron: rtl nieuws)
Een incident heeft gevolgen die verder gaan dan het moment zelf. Medewerkers vallen uit, collega’s nemen hun diensten over en teams gaan met meer spanning aan het werk. Voor afdelingen die al met personeelstekorten te maken hebben, weegt dat zwaar.
De stijgende aantallen laten zien dat agressie in ziekenhuizen allang geen uitzondering meer is. Toch mag het nooit gewoon worden. Een scheldpartij aan de balie of een duw op de gang wordt in de zorg nog te vaak gezien als iets wat bij het werk hoort. Wij vinden dat zorgmedewerkers hun werk moeten kunnen doen zonder zich zorgen te maken over hun eigen veiligheid. Zolang dat niet vanzelfsprekend is, willen wij hen daarin zo goed mogelijk ondersteunen.
Grenzen stellen
Ziekenhuizen maken met een ontzegging duidelijk waar de grens ligt. Die duidelijkheid is belangrijk voor medewerkers en voor andere patiënten. Een ontzegging is wel de zwaarste stap in een reeks. Meestal voert een ziekenhuis eerst een waarschuwingsgesprek en in veel gevallen begint het stellen van grenzen al eerder. Bij een medewerker die ongewenst gedrag rustig en duidelijk benoemt en bij een team dat weet wanneer het de beveiliging inschakelt. Hoe eerder een grens helder is, hoe kleiner de kans dat een situatie uit de hand loopt.
Zorgbeveiliging is een specialisme
Beveiliging in een zorgomgeving vraagt om andere kennis en vaardigheden dan beveiliging van een kantoor of evenement. De ziekenhuizen in het onderzoek zien een duidelijk verband tussen agressie en middelengebruik, verward gedrag en psychiatrische problematiek. Iemand in een psychose, onder invloed of in verwarde toestand reageert anders op een uniform, een verheven stem of een gesloten deur dan iemand die boos is over een lange wachttijd. Zorgbeveiligers herkennen dat verschil en passen hun benadering daarop aan. Zij houden meer afstand, gebruiken minder woorden en kiezen pas voor fysiek ingrijpen als de-escalatie niet meer mogelijk is. Daarbij werken zij altijd samen met de zorgverlener, die de patiënt het best kent.
Met WA is in 2016 ontstaan uit de beveiligingsafdeling van GGZ-instelling Altrecht. Die achtergrond vormt de basis van ons werk. Onze beveiligers werken dagelijks in de GGZ, de gehandicaptenzorg en ziekenhuizen, samen met behandelaars, begeleiders en verpleegkundigen. In de Met WA Academie leiden we hen op in het herkennen van ziektebeelden, in de-escalatie en in het samenwerken binnen een zorgteam.
Momenten waarop de spanning oploopt
Binnen de zorg zijn wij meerdere momenten waarop spanning op kan lopen: de binnenkomst, het wachten en de momenten rond behandeling, bezoek en vertrek.
Bij binnenkomst (bijvoorbeeld de hoofdingang, de spoedeisende hulp of de balie van een polikliniek) is vaak al te zien of een patiënt of bezoeker onrustig is. Een medewerker die dat opmerkt, contact maakt en de persoon rustig verder helpt, neemt veel spanning weg voordat die kan oplopen.
Tijdens het wachten is onzekerheid de belangrijkste oorzaak van onrust. Dat geldt voor de wachtkamer van de spoedeisende hulp als voor een polikliniek of een verpleegafdeling waar familie op nieuws wacht. Wie niet weet hoelang het duurt of niet begrijpt waarom een ander eerder aan de beurt is raakt sneller geïrriteerd. Regelmatig uitleg geven en iemand die onrustig wordt apart nemen voorkomt dat die irritatie overslaat op anderen.
Rond behandeling, bezoek en vertrek ontstaat spanning vaak door slecht nieuws, pijn, bezoekregels of een patiënt die tegen de eigen wil moet blijven. Het helpt dan als zorg en beveiliging vooraf hebben afgesproken wie het gesprek voert en wie op de achtergrond aanwezig blijft.
In veel ziekenhuizen lopen beveiligers rondes en worden zij opgeroepen als een situatie dreigt te escaleren. Daarom zijn zorgmedewerkers vaak de eersten die oplopende spanning zien. Het maakt veel verschil als zij beveiliging inschakelen zodra de spanning oploopt. Een beveiliger die op tijd aanwezig is, kan de situatie meestal rustig houden zonder in te grijpen.
Samen trainen
Een training in omgaan met agressie werkt het best als zorgmedewerkers en beveiligers samen trainen. Ze leren dan elkaars signalen kennen en weten wie wat doet als een situatie escaleert. In de Met WA Academie oefenen we met situaties uit de dagelijkse praktijk van de afdeling zelf. Na een incident volgt bij voorkeur nog in dezelfde dienst een korte nabespreking met het team. Die helpt medewerkers om het incident te verwerken en laat zien waar het team de volgende keer eerder kan ingrijpen.
Maatregelen die direct verschil maken
Een aantal maatregelen is eenvoudig in te voeren en werkt meteen:
Wees duidelijk over wachttijden. Toon de verwachte wachttijd en leg uit waarom de volgorde kan veranderen.
Spreek rollen af per dienst. Leg vast wie bij een oplopend conflict het gesprek voert en wie hulp inschakelt.
Schakel beveiliging vroeg in. Maak met het team afspraken over de signalen waarbij je beveiliging oproept, zodat niemand wacht tot het te laat is.
Zorg dat alarmeren eenvoudig is. Alle medewerkers weten hoe zij beveiliging direct bereiken, met een vaste code, een alarmknop of een portofoon.
Kijk kritisch naar de inrichting. Richt balies en wachtruimtes zo in dat medewerkers de ruimte kunnen overzien en altijd een vrije uitweg hebben.
Bespreek elk incident na. Neem na ieder incident tien minuten met het team, ook als het goed is afgelopen.
Ons werk draait erom dat agressie in de zorg steeds minder ruimte krijgt. Zolang zorgmedewerkers ermee te maken hebben, staan onze beveiligers naast hen, met de kennis en de rust die een zorgomgeving vraagt. Wij denken graag met ziekenhuizen mee over wat daarvoor op hun afdelingen nodig is. Neem hiervoor contact met ons op via info@metwa.nl of het contactformulier.